作品データ
DMMブックスの一般実用書。著者は関根眞一。792円・2016年12月15日配信。百貨店のお客様相談室で長く苦情対応にあたった経験をもとに書かれた一冊です。
どんな作品か
店舗や企業の窓口に寄せられる苦情に、どう向き合えばよいのかを解説した本です。著者は西武百貨店のお客様相談室で膨大な件数の相談を受けてきた実務家で、その現場で積み上げた対応の考え方を整理して伝えています。実際にあった相談の類型を紹介しながら、相手が何に怒っているのかを見極める手順を追っていきます。
読みどころ
苦情を言う人を一括りに厄介者として扱うのではなく、正当な指摘と度を越した要求を切り分けて考える姿勢が一貫しています。謝罪の言葉の選び方、話を聞く順序、記録の残し方といった具体的な作法が並び、接客業でなくても応用できます。事例が具体的なぶん、読み物としても引き込まれます。
こんな人に
接客や電話対応で理不尽な要求に困っている人、クレーム対応の型を一度きちんと学びたい人に。